1[.单选题]()是旅行社接待管理中最重要的管理环节，同时也是旅行社接待管理中最困难和最薄弱的环节。

　　A.建立标准化接待服务程序

　　B.接待准备阶段的管理

　　C.接待阶段的管理

　　D.总结阶段的管理

　　[答案]C

　　[解析]接待阶段的管理是旅行社接待管理中最重要的管理环节，因为在该阶段导游人员接待服务的优劣直接关系到旅行社接待服务质量的高低，对旅行社的形象和声誉影响很大。同时，由于导游人员单独带团在外，旅行社难以及时了解和掌握接待服务情况，因而该阶段又是旅行社接待管理中最困难和最薄弱的环节。

　　2[.单选题]旅行社对接待质量实施有效控制的主要方面不包括()。

　　A.接待人员的服务态度

　　B.导游讲解水平

　　C.接待过程管理

　　D.接待业务能力

　　[答案]C

　　[解析]接待质量是旅行社产品质量的最终体现，关系到旅游者的满意度和旅行社的形象与声誉。旅行社对接待质量实施有效控制的主要方面包括：①接待人员的服务态度;②导游讲解水平;③接待业务能力;④建立旅游服务质量信息收集、反馈和处理制度及售后服务制度;⑤建立质量投诉管理制度和设立专门质量投诉管理机构、投诉电话并向旅游者公布。

初中级经济师历年真题免费领（2018-2020）

　　3[.单选题]()可能会导致散客包价旅游团变成团体包价旅游团，使旅行社在安排旅游团的饭店客房和旅行交通工具等方面均须做出相应的调整。

　　A.交通情况变化

　　B.旅游活动变化

　　C.旅游时间变化

　　D.旅游团成员变化

　　[答案]D

　　[解析]在旅游团启程时人数发生了变化，如原参团的人因各种原因(突然生病、死亡、家庭变故等)而临时退团使旅游团原定人数减少，或旅游团出发前有人新加入旅游团而使旅游团原计划的人数增加。原计划的散客包价旅游团因新的旅游者加入而变成团体包价旅游团。上述原因使得接待旅行社在安排旅游团的饭店客房、餐食和旅行交通工具等方面都须作出相应的调整。

　　4[.单选题]如果旅游计划的变更造成旅游团被迫缩短在某地的游览时间时，应由()退订旅游团原订的交通票据，并购买新的交通票据。

　　A.市场销售部门

　　B.旅游接待部门

　　C.负责接待的导游员

　　D.服务采购部门

　　[答案]D

　　[解析]由于旅游计划的变更造成旅游团被迫缩短在某地的游览时间时，旅行社应采取的措施包括：①由服务采购部门退订旅游团原订的交通票据，并购买新的交通票据;②服务采购部门或接待部门及时通知下一站接待旅行社有关旅游团抵达时间的变化;③负责接待该旅游团的导游员应及时将旅游计划被迫改变的情况通知旅游者并做好解释工作，以获得旅游者的谅解。

　　5[.单选题]由于旅游计划的变更造成旅游团在某地的游览时间延长时，()应及时将旅游计划被迫改变的情况通知旅游者并做好解释工作，以获得旅游者的谅解。

　　A.旅行社接待部门的经理

　　B.旅行社市场营销部门的经理

　　C.负责接待该旅游团的导游员

　　D.旅行社服务采购部门经理

　　[答案]C

　　[解析]如果旅游计划的变更造成旅游团被迫缩短在某地的游览时间时，负责接待该旅游团的导游员应及时将旅游计划被迫改变的情况通知旅游者并做好解释工作，以获得旅游者的谅解;必要时，可由旅行社部门经理或总经理出面诚恳地向旅游者表示歉意，说明情况。

　　6[.单选题]关于旅游团在某地活动日程内容发生变更的处理方法，下列说法不正确的是()。

　　A.旅行社应该通过接待该旅游团的导游员耐心向旅游者解释，求得他们的谅解

　　B.应直接由旅行社部门经理出面，向旅游者表示歉意，并说明原因

　　C.在选择替代景点时应注意具有特色

　　D.在导游时以优质的服务和精彩的讲解来激发旅游者对替代景点的游兴，以减轻他们因未能游览原计划景点的遗憾

　　[答案]B

　　[解析]当旅游团在某地活动日程内容发生变更时，对于这种变更，旅行社应该通过接待该旅游团的导游员耐心向旅游者解释，求得他们的谅解。必要时，可由旅行社部门经理出面，向旅游者表示歉意，并说明原因。选择替代景点时应注意具有特色，并在导游时以优质的服务和精彩的讲解来激发旅游者对替代景点的游兴，以减轻他们因未能游览原计划景点的遗憾。如果更改景点后的相关费用发生变化，一般情况下，增加的费用由旅行社补贴，减少的部分退给游客。

　　7[.单选题]关于游客中途退团的说法，不正确的是()。

　　A.游客坚持退团的，可满足其要求，但须向旅行社汇报

　　B.导游员要热情地协助其办理有关分离手续，所需费用由游客自理

　　C.退掉退团者在本地所订的房间、餐饮和赴下一站的交通票

　　D.旅行社须退还其所有未享受服务的费用

　　[答案]D

　　[解析]D项，一般来说，游客有权要求中途中止旅游活动而退团。如果游客提出中途退团，导游员应先了解要求中止旅游活动的原因，并进行挽留。如游客坚持，可满足其要求，但须向旅行社汇报，并告知未享受的综合服务费不退。

　　8[.单选题]旅游者已经按照旅游计划抵达旅游目的地，而旅行社派出的接待人员未能按时赶到飞机场、火车站或码头迎接旅游者的事故称为()。

　　A.错接旅游者事故

　　B.漏接旅游者事故

　　C.误接旅游者事故

　　D.旅游计划变更事故

　　[答案]B

　　[解析]漏接旅游者简称“漏接”，是指旅游者已经按照旅游计划抵达旅游目的地，而旅行社派出的接待人员未能按时赶到飞机场、火车站或码头迎接旅游者，致使旅游者焦急等待并造成心情不愉快的事故。

　　9[.单选题]旅游者个人事故是指旅行社在接待旅游者的过程中，由于旅游者个人的原因所造成的、没有危及旅游者生命或重大财产损失的事故。下列不属于旅游者个人事故的类型的是()。

　　A.旅游者丢失旅行证件

　　B.旅游者误机

　　C.旅游者丢失钱包

　　D.旅游者走失

　　[答案]B

　　[解析]旅游者个人事故是指旅行社在接待旅游者的过程中，由于旅游者个人的原因所造成的、没有危及旅游者生命或重大财产损失的事故。旅游者个人事故通常包括旅游者丢失旅行证件、丢失钱物及旅游者走失三种类型。B项，旅游者误机属于旅行社工作事故。

　　10[.单选题]旅游者个人事故的预防措施不包括()。

　　A.注意旅游者的行踪

　　B.提醒旅游者对身边的可疑人提高警惕

　　C.做好提醒工作

　　D.重视预报工作

　　[答案]B

　　[解析]B项是旅游治安事故的预防措施。