1[.单选题]客房“二进房”操作程序是指()。

　　A.白天大清扫和晚间夜床服务

　　B.上午大清扫和午后局部整理

　　C.下午大清扫和晚间夜床服务

　　D.客人抵店时送茶递巾服务和客房清扫服务

　　[答案]A

　　[解析]在进房次数中，五星级高档饭店一般采用“二进房制”(即白天大清扫和晚间夜床服务)的服务形式。在白天大清扫和晚间夜床服务的基础上，还要根据客人需要提供局部整理服务。中、低档饭店通常只提供一次例行的客房日常清洁整理服务。

　　2[.单选题]现在，一些外资、合资合作的高档饭店大多采用()进房制。

　　A.二

　　B.三

　　C.四

　　D.五

　　[答案]A

　　[解析]五星级高档饭店一般采用“二进房制”(即白天大清扫和晚间夜床服务)的服务形式。在白天大清扫和晚间夜床服务的基础上，还要根据客人需要提供局部整理服务。中、低档饭店通常只提供一次例行的客房日常清洁整理服务。一般来说，进房次数多表示服务规格高，但进房次数多也会导致服务成本的上升。

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　　3[.单选题]一般来说，饭店、宾馆的整洁状况含有两方面的内容，即()。

　　A.生化标准和顾客标准

　　B.视觉标准和顾客标准

　　C.生化标准和视觉标准

　　D.视觉标准和行业标准

　　[答案]C

　　[解析]客房整洁标准一般包括：①生化标准;②视觉标准。其中，生化标准往往由卫生防疫的专业人员来进行定期或抽样测试与检验，视觉标准则由饭店自己来把握。

　　4[.单选题]卫生防疫人员来饭店定期抽样检验，检测的是()。

　　A.视觉标准

　　B.生化标准

　　C.环境质量标准

　　D.系列化标准

　　[答案]B

　　[解析]客房整洁标准一般包括：①生化标准;②视觉标准。其中，生化标准往往由卫生防疫的专业人员来进行定期或抽样测试与检验，视觉标准则由饭店自己来把握。

　　5[.单选题]需要经过电机驱动的清洁器具指()。

　　A.一般清洁器具

　　B.机器清洁设备

　　C.高级清洁器具

　　D.人工清洁设备

　　[答案]B

　　[解析]客房部所用的清洁设备分为：①一般清洁器具;②机器清洁设备。其中，机器清洁设备是指需要电动机驱动的清洁器具，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗地毯机、打蜡机等。客房部大多使用电动机械，因为电动机械不污染环境，使用灵便，效率较高。

　　6[.单选题]客房服务的项目不含()。

　　A.购物服务

　　B.洗衣服务

　　C.擦鞋服务

　　D.借用物品服务

　　[答案]A

　　[解析]饭店的客房服务内容，主要包括以下几个方面：①整理客房服务;②开夜床服务;③洗衣服务;④客房微型酒吧;⑤擦鞋服务;⑥借用物品服务。

　　7[.单选题]客房楼层服务的管理模式有利于()。

　　A.统一调控

　　B.提高工作效率

　　C.降低成本

　　D.安全保卫

　　[答案]D

　　[解析]现代饭店的客房服务形式，主要包括：①楼层服务台;②房务中心。其中，楼层服务台受客房部经理和主管的领导，24小时有楼层服务员值班，同时与前厅的总台保持密切的联系。在客房区域比较大的度假酒店及分散式布局的酒店，还保留着传统客房服务形式。在酒店的行政楼层，也会设立楼层服务台。采用楼层服务台的服务形式，有利于做好客房的安全保卫工作;采用房务中心的服务形式，则可以大大降低客房部门的劳动力成本。

　　8[.单选题]客房“楼层服务台”模式最适合用的是()的饭店。

　　A.散客为主

　　B.外宾为主

　　C.劳动力成本较高

　　D.劳动力成本较低

　　[答案]D

　　[解析]在饭店客房的每个楼层设立服务台，实行区域化管理，是我国饭店传统的客房服务形式。楼层服务台受客房部经理和主管的领导，24小时有楼层服务员值班，同时与前厅的总台保持密切的联系。在客房区域比较大的度假酒店及分散式布局的酒店，还保留着传统客房服务形式。在酒店的行政楼层，也会设立楼层服务台。劳动力成本较高的地区或饭店，可采用房务中心的形式;反之，则可采用楼层服务台的形式。

　　9[.单选题]“房务中心”模式最适用的是()的饭店。

　　A.内宾为主

　　B.团队为主

　　C.商务散客为主

　　D.会议客人为主

　　[答案]C

　　[解析]房务中心是国外饭店流行的客房服务形式，实行专业化管理。即不在楼层设立服务台，而是在客房部下设房务中心，统一协调住店客人的服务工作。房务中心24小时有专职员工值班，通过饭店内部的呼叫系统，安排有关部门员工提供客人所要求的服务。如果客源结构中商务散客占多数，则可采用房务中心的形式;如果饭店以接待会议或团队客人为主，则宜采用楼层服务台的形式。

　　10[.单选题]某饭店有500间客房，预测最高出租率为95%，最低出租率为20%，全年平均出租率为50%。则每天应以()间客房作为计算工作量的依据。

　　A.500

　　B.475

　　C.250

　　D.100

　　[答案]C

　　[解析]饭店一般都以客房平均出租率为轴心测算客房部门的工作量。某饭店的客房平均出租率为50%，则每天平均出租客房即500×50%=250(间)。

　　11[.单选题]饭店的查房制度是()。

　　A.员工自查的一级查房制度

　　B.员工自查、管理人员专职检查的二级查房制度

　　C.员工自查和经理抽查的二级查房制度

　　D.员工自查、管理人员专职检查、经理抽查的三级查房制度

　　[答案]D

　　[解析]饭店一般建立员工自查、管理人员专职检查和经理抽查的三级查房制度，通过明察、暗访与顾客满意度调查的方法，来反映客房部门的服务工作达到饭店规定要求和满足顾客需求的能力与程度。

　　12[.单选题]最具体的客房个性化服务是()。

　　A.更灵活地服务

　　B.满足癖好服务

　　C.意外服务

　　D.心理服务

　　[答案]B

　　[解析]饭店个性化服务的内容很广泛，主要体现在以下几个方面：①灵活服务;②癖好服务;③意外服务;④心理服务;⑤自选服务。其中，癖好服务是最具体的个性化服务。客人的需求千差万别，有些客人的需求更是独   特少遇，需要服务人员仔细观察，“投其所好”。

　　13[.单选题]下列不属于个性化服务内容的是()。

　　A.借用物品服务

　　B.癖好服务

　　C.意外服务

　　D.心理服务

　　[答案]A

　　[解析]个性化服务是指饭店为满足不同客人的个性需求而提供的针对性服务。饭店个性化服务的内容很广泛，主要体现在以下几个方面：①灵活服务;②癖好服务;③意外服务;④心理服务;⑤自选服务。

　　14[.单选题]饭店服务的演变趋势是()。

　　A.标准化服务

　　B.机械性服务

　　C.个性化服务

　　D.程序化服务

　　[答案]C

　　[解析]因为客人的需求变化莫测，标准化的服务只能满足客人表面的基本需求，而不能满足客人隐含的个别需求。在这种背景下，饭店经营者开始认识到，饭店的服务必须站在客人的角度随机应变，否则标准化服务会演变成机械化服务，个性化服务由此产生。即饭店要达到高质量的服务水平，必须能提供满足不同客人个性需求的针对性服务。

　　15[.单选题]下列不属于客房设备管理内容的是()。

　　A.设备的合理选择

　　B.设备的选择购买

　　C.设备的日常管理

　　D.设备的更新改造

　　[答案]B

　　[解析]客房部门的设备主要包括：①客房设备;②清洁设备。其中，客房设备管理的内容，主要包括设备的合理选择、设备的日常管理以及设备的更新改造。