1[.单选题]服务交易通常不包括所有权转让。顾客愿意支付该服务的费用，是出于支付这些费用以获A.满意服务的预期

　　A.商品价值

　　B.满意服务

　　C.服务承诺

　　D.服务过程

　　[答案]B

　　[解析]本题考查服务的含义。服务交易通常不包括所有权转让。给服务定价需要认定该服务价格肯定会有消费者愿意接受，于是就把服务价格制定在接近该价格的水平上。这种以需求确定供给价格的定价方式在服务定价中表现得特别明显。顾客愿意支付该服务的费用，是出于支付这些费用以获得满意服务的预期。

　　2[.单选题]一般来说，顾客是按照()的原则选择运输企业及其所提供的产品的。

　　A.满意度最高

　　B.舒适性最好

　　C.价值最大化

　　D.成本最小化

　　[答案]C

　　[解析]本题考查顾客选择运输产品的原则。理论研究以及实际经验告诉我们，顾客是按照价值最大化的原则选择运输企业及其所提供的产品的。

　　3[.单选题]顾客让渡价值是指顾客购买航空公司的产品或服务所()和支付的总成本之间的差额。

　　A.感知的总价值

　　B.获得的总价值

　　C.体验的总价值

　　D.附加的服务价值

　　[答案]B

　　[解析]本题考查顾客让渡价值的概念。顾客让渡价值整体顾客价值整体顾客成本。

　　4[.单选题]运输消费者购买运输服务的成本支出包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。在很多情况下,()是购买行为的决定因素。

　　A.货币成本、时间成本、精神成本

　　B.货币成本、体力成本、精神成本

　　C.货币成本、时间成本、体力成本

　　D.时间成本、体力成本、精神成本

　　[答案]D

　　[解析]本题考査消费者购买行为的决定因素。消费者成本支出可以分为两部分:一部分是货币成本，另一部分是时间、体力和精神成本。在很多情况下，后者是购买行为的决定因素。

　　5[.单选题]服务水平和服务质量取决于五个要素,移情性、有形性、可靠性、迅速反应性、可信性。对运输企业来说,()是其服务的最基本内容。

　　A.移情性

　　B.可靠性

　　C.迅速反应性

　　D.可信性

　　[答案]B

　　[解析]本题考查运输企业所提供服务的最基本内容。服务水平和服务质量取决于五个要素,移情性、有形性、可靠性、迅速反应性、可信性。对运输企业来说,可靠性是其服务的最基本内容。

　　6[.单选题]企业的环境、名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等属于企业形象识别系统中的()。

　　A.理念识别系统

　　B.行为识别系统

　　C.视觉识别系统

　　D.策略识别系统

　　[答案]C

　　[解析]本题考査企业形象识别系统中视觉识别系统的含义。企业的环境、名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等属于企业形象识别系统中的视觉识别系统。

　　7[.单选题]运输企业通过有形的展示，比如舒适的物质环境来吸引消费者。物质环境可以从三方面来分析，包括设计因素、社会因素和()

　　A.形象因素

　　B.周围因素

　　C.美学因素

　　D.功能因素

　　[答案]B

　　[解析]本题考查运输企业展示的物质环境。运输企业通过有形的展示，比如舒适的物质环境来吸引消费者。物质环境可以从三方面来分析，包括设计因素、周围因素和社会因素。

　　8[.单选题]运输服务质量包含五个层面，员工的能力、可信、礼貌等属于五个层面中的()。

　　A.可靠

　　B.保证

　　C.响应

　　D.同情

　　[答案]B

　　[解析]本题考查运输服务质量五个层面的概念。运输服务质量包含五个层面：实体、保证、可靠、响应和同情。其中，实体是指服务的物质条件，包括设备、工具等;保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等;可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性;响应是指提供服务的及时性;同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。

　　9[.单选题]运输产品竞争力评价中的安全性评价，主要通过()指标进行。

　　A.安全运输率

　　B.到站正点率

　　C.运行平稳性

　　D.座位使用率

　　[答案]A

　　[解析]本题考查运输产品竞争力评价中的安全性评价指标。主要是安全运输率指标。

　　10[.单选题]运输企业评价服务质量比较适宜选用的评价方法是()。

　　A.服务质量差距模型

　　B.关键事件评价法

　　C.模糊分析法

　　D.层次分析法

　　[答案]D

　　[解析]本题考查运输企业评价服务质量比较适宜釆用的方法。运输企业评价服务质量比较适宜选用的评价方法是层次分析法(AHP)。AHP方法最初在运筹领域被提出来用于解决复杂系统问题，通过将目标问题分解为不同指标并依据指标的相对重要性划分层次进行排序，分析过程将定量与定性相结合,最终综合判断评价层级的排序与权重。利用AHP方法评价运输服务质量需要先确定模型中不同目标层次归属，然后确定不同评价因素的权重并进行标准化处理去除单位，最终依据模型计算结果对于运输服务质量进行综合性评价。

　　11[.单选题]动车组列车的列车长须从事客运乘务工作时间满()年以上，具有()以上文化程度。

　　A.2;大专

　　B.2;本科

　　C.3;大专

　　D.3;本科

　　[答案]A

　　[解析]动车组列车的列车长须从事客运乘务工作时间满两年以上，具有大专以上文化程度。

　　12[.单选题]顾客是否购买，或者决定购买哪种运输企业的产品，取决于()的大小。

　　A.整体顾客价值

　　B.整体顾客成本

　　C.运输产品价值

　　D.顾客让渡价值

　　[答案]D

　　[解析]顾客是否购买，或者决定购买哪种运输方式(或运输企业)的产品，取决于他能得到的让渡价值的大小。

　　13[.单选题]()是指顾客从给受产品和服务中所期望得到的所有利益。

　　A.让渡价值

　　B.整体顾客价值

　　C.运输产品价值

　　D.运输服务价值

　　[答案]B

　　[解析]所谓整体顾客价值是指顾客从购买的产品和服务中所期望得到的所有利益。

　　14[.单选题]顾客是按照()的原则对运输企业及其所提供的产品进行选择的。

　　A.价值最大化

　　B.成本最低化

　　C.整体顾客价值最大

　　D.整体顾客成本最低化

　　[答案]A

　　[解析]理论研究以及实际经验告诉我们，顾客是按照价值最大化的原则选择运输企业及其所提供的产品的。

　　15[.单选题]关于运输企业顾客让渡价值的计算公式，正确的是()。

　　A.顾客让渡价值=整体顾客价值一整体顾客成本

　　B.顾客让渡价值=整体顾客价值+整体顾客成本

　　C.顾客让渡价值=运输产品价值+运输企业人员价值一整体顾客成本

　　D.顾客让渡价值=运输产品价值+运输企业形象价值+整体顾客成本

　　[答案]A

　　[解析]所谓顾客让渡价值，是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。