1[.单选题]服务交易通常不包括所有权转让。顾客愿意支付该服务的费用，是出于支付这些费用以获A.满意服务的预期

　　A.商品价值

　　B.满意服务

　　C.服务承诺

　　D.服务过程

　　[答案]B

　　[解析]本题考查服务的含义。服务交易通常不包括所有权转让。给服务定价需要认定该服务价格肯定会有消费者愿意接受，于是就把服务价格制定在接近该价格的水平上。这种以需求确定供给价格的定价方式在服务定价中表现得特别明显。顾客愿意支付该服务的费用，是出于支付这些费用以获得满意服务的预期。

　　2[.单选题]顾客让渡价值是指顾客购买航空公司的产品或服务所()和支付的总成本之间的差额。

　　A.感知的总价值

　　B.获得的总价值

　　C.体验的总价值

　　D.附加的服务价值

　　[答案]B

　　[解析]本题考查顾客让渡价值的概念。顾客让渡价值整体顾客价值整体顾客成本。

　　3[.单选题]整体顾客成本包括货币成本、时间成本、体力成本和()。

　　A.机会成本

　　B.精神成本

　　C.形象成本

　　D.物质成本

　　[答案]B

　　[解析]本题考查整体顾客成本的概念。整体顾客成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。

　　4[.单选题]运输消费者购买运输服务的成本支出包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。在很多情况下,()是购买行为的决定因素。

　　A.货币成本、时间成本、精神成本

　　B.货币成本、体力成本、精神成本

　　C.货币成本、时间成本、体力成本

　　D.时间成本、体力成本、精神成本

　　[答案]D

　　[解析]本题考査消费者购买行为的决定因素。消费者成本支出可以分为两部分:一部分是货币成本，另一部分是时间、体力和精神成本。在很多情况下，后者是购买行为的决定因素。

　　5[.单选题]运输服务质量包含五个层面，员工的能力、可信、礼貌等属于五个层面中的()。

　　A.可靠

　　B.保证

　　C.响应

　　D.同情

　　[答案]B

　　[解析]本题考查运输服务质量五个层面的概念。运输服务质量包含五个层面：实体、保证、可靠、响应和同情。其中，实体是指服务的物质条件，包括设备、工具等;保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等;可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性;响应是指提供服务的及时性;同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。

　　6[.单选题]运输企业通过有形的展示，比如舒适的物质环境来吸引消费者。物质环境可以从三方面来分析，包括设计因素、社会因素和()

　　A.形象因素

　　B.周围因素

　　C.美学因素

　　D.功能因素

　　[答案]B

　　[解析]本题考查运输企业展示的物质环境。运输企业通过有形的展示，比如舒适的物质环境来吸引消费者。物质环境可以从三方面来分析，包括设计因素、周围因素和社会因素。

　　7[.单选题]服务质量是一种衡量企业服务水平满足()的工具，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。

　　A.顾客感知程度

　　B.顾客期望程度

　　C.顾客心理预期

　　D.顾客满意程度

　　[答案]B

　　[解析]本题考查服务质量的含义。服务质量是一种衡量企业服务水平满足顾客期望程度的工具，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。

　　8[.单选题]运输产品竞争力评价中的安全性评价，主要通过()指标进行。

　　A.安全运输率

　　B.到站正点率

　　C.运行平稳性

　　D.座位使用率

　　[答案]A

　　[解析]本题考查运输产品竞争力评价中的安全性评价指标。主要是安全运输率指标。

　　9[.单选题]运输企业评价服务质量比较适宜选用的评价方法是()。

　　A.服务质量差距模型

　　B.关键事件评价法

　　C.模糊分析法

　　D.层次分析法

　　[答案]D

　　[解析]本题考查运输企业评价服务质量比较适宜釆用的方法。运输企业评价服务质量比较适宜选用的评价方法是层次分析法(AHP)。AHP方法最初在运筹领域被提出来用于解决复杂系统问题，通过将目标问题分解为不同指标并依据指标的相对重要性划分层次进行排序，分析过程将定量与定性相结合,最终综合判断评价层级的排序与权重。利用AHP方法评价运输服务质量需要先确定模型中不同目标层次归属，然后确定不同评价因素的权重并进行标准化处理去除单位，最终依据模型计算结果对于运输服务质量进行综合性评价。

　　10[.单选题]工作人员态度不好会使顾客感到不快，如果他们对专业知识又懂得太少，自然会使顾客降低信任，这是基于服务质量的()得出的结论。

　　A.可靠性

　　B.移情性

　　C.可信性

　　D.有形性

　　[答案]C

　　[解析]通常情况下，服务水平和服务质量取决于五个要素：①移情性;②有形性;③可靠性;④迅速反应性;⑤可信性。其中，可信性指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。可信性好的企业能提高顾客对企业服务质量的信心和信任。工作人员态度不好会使顾客感到不快，如果他们对专业知识又懂得太少，自然会使顾客降低信任。

　　试题来源：2022年中级经济师考试试题库>>>

　　更多试题：中级经济师考试章节练习题、模拟练习题、历年真题、自由组卷、专业答疑。扫码获取免费试做权限。